Dzwoni telefon. Po drugiej stronie ktoś przedstawia się jako pracownik banku. Mówi spokojnie, używa imienia klienta, zna kilka szczegółów. Twierdzi, że na koncie pojawiła się podejrzana aktywność i trzeba szybko wykonać „bezpieczny przelew” na nowy rachunek. Zestresowany klient nie weryfikuje informacji – i w ciągu kilku minut pieniądze trafiają do oszusta.
Tak właśnie wygląda jedna z najpopularniejszych metod wyłudzania pieniędzy w Wielkiej Brytanii, określana jako Authorised Push Payment (APP) Fraud. W 2023 roku tylko na Wyspach Brytyjskich oszuści wyłudzili w ten sposób ponad 400 milionów funtów.
Banki reagują. Jednym z pionierów nowych metod prewencji jest Santander UK, który postanowił… po prostu zapytać klienta: „Czy ktoś cię poprosił o wykonanie tego przelewu?”
Nowa linia obrony: „Chat scam detection”
W 2024 roku Santander UK wdrożył system oparty na prostym, ale bardzo skutecznym pomyśle: zanim klient zrealizuje przelew online, system zadaje mu kilka inteligentnych, kontekstowych pytań, których celem jest wychwycenie manipulacji.
Przykładowe pytania:
- „Czy rozmawiałeś z kimś przez telefon przed wykonaniem tego przelewu?”
- „Czy ktoś poprosił cię o zachowanie tego przelewu w tajemnicy?”
- „Czy powiedziano ci, że twoje konto jest zagrożone?”
Te pytania działają jak przerwanie oszukańczego schematu. Zmuszają użytkownika do refleksji – i często uświadamiają mu, że coś jest nie tak. Według danych banku, w pilotażowym okresie wdrożenia, udało się zapobiec kilkuset próbą oszustwa, zanim doszło do utraty środków.
Dlaczego to ważne zwłaszcza dla seniorów?
Osoby starsze są szczególnie podatne na manipulację telefoniczną. Zaufanie do głosu „autorytetu”, mniejsza biegłość technologiczna i silne emocje w sytuacjach stresowych – to wszystko czyni ich głównym celem oszustów.
Innowacja Santander UK:
- nie wymaga żadnych nowych aplikacji ani urządzeń,
- działa natywnie w bankowości elektronicznej,
- i – co kluczowe – uwzględnia kontekst emocjonalny użytkownika.
Właśnie ten element – ludzki wymiar technologii – może przesądzić o jej skuteczności.
Dotychczasowe metody ochrony klientów – ostrzeżenia tekstowe, blokady numerów – często nie działały w krytycznym momencie. Santander przeszedł krok dalej: stworzył narzędzie, które aktywnie wchodzi w interakcję z klientem dokładnie wtedy, gdy tego najbardziej potrzebuje. To nie tylko algorytm. To system zaprojektowany z myślą o psychologii oszusta – i psychologii ofiary.
Wzór dla całej branży?
W ślad za Santandrem idą inne banki z UK, a brytyjski regulator FCA pozytywnie ocenił podejście jako element tzw. „consumer duty” – czyli obowiązku ochrony konsumenta w najbardziej wrażliwych momentach.
W dłuższej perspektywie możemy spodziewać się:
- rozwoju konwersacyjnej AI w bankowości zintegrowanej z detekcją fraudów,
- rozbudowy systemów wykrywających wzorce oszukańczego zachowania,
- współpracy banków z telekomami w zakresie prewencji.
Podsumowując
„Czy ktoś ci kazał wykonać ten przelew?” – to pytanie, które może uratować tysiące funtów… i poczucie bezpieczeństwa.
Rozwiązanie Santander UK pokazuje, że czasem najprostsze pytania są najskuteczniejszymi technologiami, gdy są zadane we właściwym momencie.
W epoce cyfrowych oszustw, to właśnie połączenie empatii i automatyzacji staje się nowym standardem ochrony.
BG
